CRM

CRMCRM ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungs-management.
CRM wird zumeist auch als Begriff für CRM-Systeme als IT-Lösungen oder den gesamten CRM-Prozess verwendet.
In CRM-Systemen werden alle Beziehungen zu Kunden und den übrigen Marktpartnern in Datenbanken verarbeitet und kontinuierlich mit Daten aus den verschiedenen Marketing-, Vertriebs- und Service-Aufgabenbereichen angereichert.
Die Auswertungen erleichtern den Beteiligten die Qualifizierung von Kontakten und vereinfachen die Vertriebs- und Verkaufstätigkeiten.

CRM - Definition

Laut Gabler Wirtschaftslexikon ist CRM so definiert „CRM ist zu verstehen als ein strategischer Ansatz, der zur vollständigen Planung, Steuerung und Durchführung aller interaktiven Prozesse mit den Kunden genutzt wird. CRM umfasst das gesamte Unternehmen und den gesamten Kundenlebenszyklus und beinhaltet das Database Marketing und entsprechende CRM-Software als Steuerungsinstrument.“

CRM - alter Wein in neuen Schläuchen

Seit Jahrtausenden wissen Unternehmer um die existenzielle Bedeutung einer guten Kundenbeziehung. Schon die alten Chinesen sagten „Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft eröffnen.“ Die modernen Entwicklungen haben jedoch dazu geführt, dass es den „Tante-Emma-Laden“, wo die persönliche Kundenpflege ohne jede Form von Management noch funktionierte, nicht mehr gibt.

In der Rückbesinnung haben viele Unternehmen festgestellt, dass sie über ihre Kunden nichts mehr wussten. Früher persönlich mit all seinen Vorlieben und Abneigungen bekannt, sind Kunden auch heute noch oft neutrale Wesen, die nur noch als anonyme Umsatzbringer Bestandteil von Zielgruppen sind. Diese Erkenntnis entwickelte der Professor Leonard L. Berry in den 80er Jahren zur Methodik des Relationship Marketing.

Zur gleichen Zeit verlief in der Informationstechnik die Entwicklung des Database Marketing als neue Absatzmöglichkeit großer Datenbanken, getrieben vom Datenbankanbieter Oracle. Ziel war es, in immer größeren Datenbanken immer mehr Kundendaten zu speichern. Durch die Analyse dieser Kundendaten sollten Rückschlüsse auf das Kaufverhalten gewonnen werden. Gleichzeitig wurden Scannerkassen als automatisierte Datenlieferanten entwickelt.

Aus der Kombination beider Verfahren entstand das Customer Relationship Management, das von geschäftstüchtigen amerikanischen Unternehmensberatern dann flugs zur neuen Heilslehre des Managements erhoben wurde.

CRM - die Zielsetzungen

Erstes Ziel aus der historischen Entwicklung war, das Wissen über die Kunden durch Speicherung und Auswertungen von Kundendaten zu steigern. Als zweites Ziel soll CRM durch eine bessere Organisation der Kundenschnittstellen die Effizienz eines Unternehmens und damit Umsatz und Gewinn steigern. Daraus resultieren automatisch das dritte und vierte CRM-Ziel: Steigerung der Kaufwiederholung und der Kundenbindung.

Das Direktmarketing der Unternehmen hängte sich natürlich an die CRM-Ziele an, da durch die Kunden-Datenbanken Mailing-Aktionen weitaus effektiver gestaltet werden konnten. Man konnte nun passende Botschaften zur richtigen Zeit, in der richtigen Form, an die richtigen Empfänger schicken und so die Kunden zufriedenstellen, den Rücklauf pro Marketing-Euro erhöhen, die Kosten pro Auftrag senken, das Geschäftsvolumen vergrößern und den Gewinn messbar steigern.

CRM - die Strategie

Kundenbeziehungsmanagement ist mehr als nur ein rechnergestütztes CRM-System. Es basiert auf strikter Kundenorientierung, die in einem Unternehmen jedoch nicht als Forderung gestellt, sondern tagtäglich gelebt werden muss. Ob ein Unternehmen kundenorientiert arbeitet, lässt sich einfach am Anteil der Kunden erkennen, die das Unternehmen weiterempfehlen. Empfehlen weniger als 50% der Kunden ein Unternehmen weiter, dann sollte an der Verbesserung der Kundenorientierung gearbeitet werden.

Wer sind die Wunschkunden?

Der „customer“ als Bestandteil von CRM entspricht im heutigen Marketing eher dem Wunschkunden, der mit der Persona-Methodik genaustens beschrieben wird. Wunschkunden sind Menschen, mit denen Sie am liebsten zusammen sind und arbeiten. Wunschkunden können auch genau die 20% Ihrer Kunden sein, mit denen Sie im Schnitt 80% Ihres Umsatzes erwirtschaften. Falls Sie nicht genau wissen, wie sie Wunschkunden finden können, dann empfehlen wir Ihnen unsere Checkliste „Wunschkunden finden“.

Welche Problemlösungen können Sie anbieten?

Menschen kaufen Produkte oder Leistungen, wenn diese ein brennendes Problem lösen, ein dringendes Bedürfnis befriedigen oder einen herausragenden Nutzen bieten. Ein weiteres Standbein Ihrer CRM-Strategie sind die Lösungen, die Sie Ihren Wunschkunden bieten können sowie der Nutzen und Mehrwert, den Wunschkunden von Ihren Produkten oder Leistungen haben. Unsere Checkliste „Kundennutzen“ kann Ihnen dabei helfen.

Was unterscheidet Sie von Ihren Konkurrenten?

Die heutigen Märkte sind von einem Überangebot vergleichbarer Produkte und Leistungen geprägt. Alleinstellungsmerkmale helfen Ihren Wunschkunden, die Wettbewerber unterscheidbar zu machen. Dies sind einzigartige Eigenschaften von Unternehmen, Produkten oder Leistungen, die die Kaufentscheidung beeinflussen. Mit unserer Checkliste „Alleinstellungsmerkmale“ können Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale finden und formulieren.

Wie wollen Sie neue Wunschkunden werben?

Heute steht die Firmenwebseite im Mittelpunkt der Neukundenwerbung. Die Firmenwebseite ist das Kommunikationszentrum, um das herum alle Maßnahmen zur Werbung neuer Wunschkunden angeordnet sind. Hierzu reicht es längst nicht mehr, irgendeine Firmenwebseite zu haben, sondern diese muss exakt auf die Bedürfnisse der Wunschkunden abgestimmt sein und zudem noch in den Google-Suchergebnissen in Top-Positionen zu finden sein. Unsere Checkliste zur Google-Qualitätsrichtlinie zeigt Ihnen, worauf es ankommt.

Womit wollen Sie neue Wunschkunden werben?

Die modernen Zauberworte heißen „Content Marketing“ und „Influencer Marketing“. Jeder redet davon, aber keiner weiß so richtig etwas damit anzufangen. Man weiß, dass Content Marketing bedeutet, die Zielgruppe mit hochwertigen Inhalten anzusprechen, zu informieren und zu unterhalten. Aber wie funktioniert das genau? In unserem Workshop „Content Marketing“ lernen Sie in 10 Schritten, wie Sie Ihre Webseiten-Inhalte optimal gestalten.

Haben wir Ihr Interesse an CRM geweckt?

Möchten Sie gerne unseren Marketing-Service in Anspruch nehmen? Dann wäre eine Kontaktaufnahme der nächste Schritt. Wir rufen Sie kostenlos zurück, wenn Sie uns Ihre Wünsche in der nebenstehenden Kontaktbox übermitteln. Für ein unverbindliches Beratungsgespräch erreichen Sie uns auch unter der Telefonnummer +49 (0)221 40 31 57. Oder Sie schreiben uns eine E-Mail mit Ihren Wünschen.

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In unseren Workshops bringen wir Ihnen alles bei, was zum modernen Customer Relationship Management CRM gehört.

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